15º-16º
miércoles | 15 mayo | 2024
Casi una de cada tres reclamaciones que los clientes presentaron ante el Banco de España en 2022 estaba relacionada con operaciones de pago supuestamente fraudulentas, una temática que se repite como el asunto más recurrente por segundo año consecutivo tras duplicar su volumen en esos doce meses.
De acuerdo con la memoria publicada este viernes por el organismo, durante 2022, uno de los ejercicios de “mayor actividad” en los últimos diez años, el Banco de España tramitó 34.146 reclamaciones, un 0,5 % menos en comparativa interanual, relacionadas, principalmente, con estas operaciones de presunto fraude y comisiones de mantenimiento en cuenta corriente, que crecen en detrimento de las motivadas por préstamos hipotecarios.
Un 47,4 %, equivalente a 16.178 expedientes, alcanzó la fase de informes (8.454, de los cuales fueron 4.187 favorables a la entidad; 3.481, al cliente, y 786, sin pronunciamiento), allanamientos y desestimientos (7.724).
El resto se inadmitió por información incompleta, traslado a otros organismos, remisión al servicio de atención al cliente u otros.
Aunque la regulación del procedimiento no tiene entre sus finalidades el resarcimiento de un eventual perjuicio económico, en estos expedientes se ha tenido la constancia de la devolución de más de 6 millones de euros, prácticamente el doble que hace dos años.
El porcentaje de rectificaciones se elevó nueve puntos porcentuales, al 83,7 %, máximo en el último quinquenio, debido al repunte de los allanamientos por parte de las entidades.
Al margen de las reclamaciones, cuyo plazo medio de resolución fue de 69 días naturales, se recibieron 50.567 consultas, un 3,3 % más, por el empuje de las escritas.
Una de cada tres reclamaciones -10.361, el 30,3 % del total- versaba sobre operaciones de pago supuestamente fraudulentas efectuadas con tarjeta (86,1 %) o transferencia vía Internet (13,9 %).
Se trata del asunto más reclamado ante el Banco de España por segundo año consecutivo, algo lógico considerando el incremento sustancial de los pagos electrónicos, ha advertido el director general de Conducta Financiera y Billetes, Alberto Ríos.
No obstante, el organismo contextualiza los datos, y es que los supuestos analizados afectaron sólo al 0,01 % de los 102 millones de tarjetas en uso en España.
Aun así, desde la asociación Asufin consideran que los bancos tienen que mejorar su seguridad “ante el alarmante crecimiento del fraude en pagos con tarjeta e Internet” y recuerdan que, de acuerdo con la Ley de Servicios de Pago, la entidad no puede negarse a restituir el dinero sin probar negligencia grave o mala fe del consumidor, lo que genera un foco de reclamaciones y litigiosidad.
Alrededor del 47 % de las reclamaciones fueron inadmitidas al carecer el servicio de competencia porque, por ejemplo, el expediente no se refería a problemas con la ejecución o autorización de la operación sino con la compra de un bien o servicio inexistente.
La segunda categoría más numerosa estuvo relacionada con la disconformidad de los clientes con cargos de comisiones de mantenimiento en cuenta corriente, con 3.732 reclamaciones, el 10,9 % del total.
Supone un crecimiento del 62,3 % respecto a 2021 en esta categoría.
El documento advierte de una “considerable disminución” de las reclamaciones sobre contratos de tarjetas ‘revolving’ tras el pico derivado de la sentencia del Tribunal Supremo en la que se determinaba el carácter usurario de un tipo de interés.
Por esta temática se han recibido 1.420 reclamaciones, un 4,2 % del total, es decir, un 62,3 % menos respecto al año anterior.
También a la baja las reclamaciones por gastos de formalización de préstamos hipotecarios.
El pasado ejercicio se recibieron 6.190 reclamaciones sobre préstamos hipotecarios; de ellas, 1.401 fueron sobre gastos asociados a su suscripción y formalización -registro, gestoría, tasación, impuestos, notaría...-, un 76,3 % menos.
La otra vertiente sobre hipotecas es la comisión de mantenimiento en cuenta corriente, que ha concentrado 1.213 reclamaciones, un 11,9 % más que en 2021.
CaixaBank fue la entidad que más reclamaciones recibió en el Banco de España, 8.016.
Si se suman las relacionadas con CaixaBank Payments & Consumer, el total asciende a 11.393, algo más de la tercera parte del total del sistema, siendo “esperable” por el tamaño relativo del grupo, apunta el organismo, que pide no sacar conclusiones sobre entidades individuales tomando sólo las métricas del documento.
A continuación se encuentran BBVA, con 6.236; Santander, con 4.527; Unicaja Banco, con 2.185, y Sabadell, con 1.244.
El organismo ofrece, por último, un avance de datos de este 2023, y, a partir de las cifras disponibles a cierre del primer semestre, estima un cierre de año en torno a las 35.000 reclamaciones, lo que, de confirmarse, apuntaría a una estabilización “tras años de erraticidad”.
