miércoles 16.10.2019

Abanca reforma su sede central de la Rúa Nueva como un paso más hacia la “redefinición” de la atención al cliente

Escotet defiende la “flexibilidad”, la “tecnología” y la “sostenibilidad” como ejes centrales del negocio para el futuro

Francisco Botas y Juan Carlos Escotet mostraron las nuevas oficinas de la sede | javier alborés
Francisco Botas y Juan Carlos Escotet mostraron las nuevas oficinas de la sede | javier alborés

La oficina central de Abanca en A Coruña, la ubicada en la Rúa Nueva, ya cuenta con un aspecto totalmente renovado que muestra el camino a seguir por la entidad financiera en el futuro. La del centro no es la primera reforma que se acomete pero sí una de las más importantes porque, como quiso dejar claro el presidente de la compañía, Juan Carlos Escotet Rodríguez, es un primer paso “para redefinir el modelo de atención al cliente”. En una nueva etapa en la que la entidad apuesta porque los servicios sean más “ágiles y transparentes”, algunos ejes centrales para el negocio son ser flexibles, incrementar la apuesta tecnológica y mejorar la sostenibilidad.

 El presidente de Abanca, Juan Carlos Escotet Rodríguez, y el consejero delegado, Francisco Botas, presentaron ayer ante los medios la renovada imagen de la sede de Rúa Nueva –donde hoy por hoy trabajan unas 500 personas– que “no es simplemente una reforma sino una nueva forma de hacer banca”. Escotet incidió en que el cambio de las oficinas hacia un espacio más abierto, sin sitios asignados, en el que los clientes se puedan sentar donde quieran y los gestores se muevan con sus tablets para atenderlos –en puntos con más o menos privacidad– supone “redefinir la atención al cliente” y ofrecerle “productos sencillos e innovadores” como A la vuelta, para los comerciantes, o los seguros On/Off, que se estrenarán en breve. 

Desde su punto de vista también está siendo fundamental la especialización de más de 2.400 gestores en áreas como los seguros, el mar, el agro o la banca privada, entre otros.  

Menor consumo energético
Esta estrategia también ha llevado a un giro “en la forma de trabajar” hacia un modelo “flexible y colaborativo” en todos los niveles de mando adaptándose a los nuevos “hábitos de los clientes”. 

El consejero delegado, Francisco Botas, explicó que tanto en la reforma como en la forma de hacer de cara al futuro pesarán mucho los espacios abiertos que facilitan “la movilidad” y la “reflexión” y también la “tecnología”, con la eliminación de puestos de sobremesa fijos. Igualmente se está trabajando en el área de la “sostenibilidad” y los avances han permitido ya “una reducción del 4% en las emisiones de CO2” por cada empleado. 

También se ha recortado, dijo, el consumo energético, con herramientas como los sensores de movimiento, y el almacenamiento de papel. Como remarca uno de los eslóganes, el banco es ahora “Actitud. Cultura. Espacio. Sostenibilidad. Personas”, y esto último como centro de todo.

Entusiasmo de los clientes
Más allá de los retoques que han experimentado algunas sucursales en la ciudad, el plan es “reformar más de 75.000 metros cuadrados de diferentes sedes e invertir entre 50 y 75 millones de euros hasta 2020”. Como algunas actuaciones ya se han ido estrenando en estos meses, los responsables de la compañía tienen una visión de cómo se han tomado los usuarios el nuevo aspecto. 

“Los índices de satisfacción no dejan de subir, han mejorado un 11%, algo que es muy significativo por la capacidad de los gallegos para evolucionar y adaptarse a los nuevos servicios”, reflexionó Botas. Ante la pregunta de la afección a las rutinas de los más mayores, Escotet remarcó que han sido “más entusiastas que la juventud, que lo ve como algo más normal”. 

“Al principio a las personas mayores les causa sorpresa pero el concepto permite una relación más cercana, facilita una forma de comunicación con más empatía”, ahondó el presidente. También han aceptado de buen grado el incremento de tecnología en los cajeros automáticos, que desde la empresa ya consideran “dispensadores de todo tipo de servicios”. 

A pesar de tener un ánimo de protección de lo local y de apoyo a símbolos de la ciudad como el Real Club Deportivo, Escotet reconoció que no descartan una expansión como la que ya se ha producido con la compra de determinados activos de otras entidades. No obstante, si llegan a aumentar de volumen quieren que sea a través de un “crecimiento inorgánico, sin prisas, con mucha prudencia y buscando la complementariedad”. 

Al menos de momento existe una “holgura de capital suficiente para nuevas adquisiciones”, pero no hay una obsesión por disparar el negocio. En la agenda a medio plazo ya aparece la reforma de unas 300 oficinas.

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