Un trabajo de fondo poco visible que garantiza que cada viaje salga perfecto

Alba Martín comprueba que el área de recogida de equipaje funcione | quintana
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El flujo constante de llegadas y salidas de Alvedro, los movimientos de la parrilla de vuelos, las prisas para facturar las maletas o el engorroso trámite de pasar por los filtros no siempre dejan tiempo a los usuarios para ver el mundo paralelo que hay en el aeropuerto para conseguir que ese viaje que tienen en mente les salga redondo. Quizá uno de los colectivos de trabajadores que resulta más invisible pero que a la vez es clave para que la infraestructura funcione es el del Servicio de Atención a Pasajeros, Usuarios y Clientes (Aapuc)


Puede que pocos viajeros reparen en la presencia de Alba Martín, Beatriz Torreiro o sus ocho compañeros si nada va mal, pero lo cierto es que son ellas las intermediarias de muchas de las cosas que ocurren en esta peculiar ciudad aeroportuaria. Tanta importancia le da AENA a su labor, que es múltiple, que si hace algún tiempo solo había cinco personas encargadas de vigilar el mantenimiento, informar al usuario, asegurarse de que todo va bien en la cinta de recogida de equipajes o hacerse cargo de los objetos perdidos –por enumerar solo algunas de sus labores diarias– en los últimos tiempos decidió duplicar la plantilla para garantizar la satisfacción de los pasajeros.


Con esa premisa de tener contentos a los usuarios y conseguir que todo vaya bien en la terminal entran a trabajar cada mañana a las 05.00 horas. Los “aapuc”, como los conocen en el idioma particular de Alvedro, no encienden las luces pero les falta poco porque verifican “que todo esté correcto” antes de que empiecen a llegar los clientes, en su mayoría personas que se irán de A Coruña para hacer negocios.


Precisamente son los individuos con este perfil los que dan algunas de las pautas de mejora a través de las encuestas que realizan Torreiro, Martín y el resto del equipo en las zonas de embarque de manera periódica.


Cuenta Beatriz Torreiro que con la experiencia que lleva en el puesto, y si bien nunca dirige las respuestas, tiene claro que “lo que más gusta es que el proceso de facturación y el paso por el filtro es muy rápido; es un aeropuerto muy cómodo porque no se pierde tiempo y eso lo valoran”. Por algo se amplió la zona de filtros.


En el lado opuesto está el horario del autobús, que se queda escaso porque varios días a la semana finaliza sus rutas antes de que lleguen los últimos aviones de la jornada.

Cada trimestre 350 opiniones
Pero no solo lo dicen los empresarios, sino que también lo remarcan aquellos que reservan asientos para moverse por cuestiones de ocio. Y es que “cada trimestre se hacen de media 350 encuestas en determinado número de vuelos, determinados días y en determinados destinos para que haya la mayor variedad posible” de interrogados.


Las opiniones no caen en saco roto porque todas se analizan y se buscan soluciones a las problemáticas o mejoras para que, según fuentes de AENA, “el usuario se siente cada vez más cómodo”.


Tanta es la obsesión por tener los servicios al gusto del consumidor que también la labor de auditores de estos empleados –que pertenecen a la sección de Seguridad y Servicios– acaba en reformas. Como uno de los encargos diarios es recorrer los recovecos del aeródromo, a base de tantos kilómetros hechos se saben al dedillo todo lo que sucede y si hay problemas de mantenimiento estos se comunican al equipo que hace las reparaciones pero también a su área para pensar posibles mejoras.


Curiosamente, la reforma de los distintos aseos de la terminal surgió de arreglos reiterados en estos espacios. Este trabajo es interesante, pero es mucho más grato como cuando son testigos en primera persona de la llegada de emigrantes gallegos que regresan a su tierra con lágrimas en los ojos o cuando tocan tierra artistas que movilizan masas.

Un trabajo de fondo poco visible que garantiza que cada viaje salga perfecto