Quejas de los ciudadanos

En febrero, la banca respondió a la denuncia de un jubilado alicantino ampliando el horario de atención al público reducido unilateralmente en perjuicio de los clientes, sobre todo de los mayores, a los que desviaban a la red para realizar gestiones financieras y de servicios.

La actitud de los bancos era la punta del iceberg de esa protesta, porque no eran los únicos “malos de la película” en la mala atención a los mayores y a personas no tan mayores.

La pandemia, que ya se da por acabada, fue la disculpa perfecta para que se cerraran las ventanillas de casi todos los organismos oficiales a los que accedía libremente el ciudadano.

Entonces se impuso la “cita previa” para obtener información o realizar cualquier gestión en la Seguridad Social sobre pensiones y servicios sociales; presentar un documento en el registro; pedir un certificado de estar al corriente de las obligaciones fiscales; realizar un cambio de domicilio y más casuística ligada a la vida de las personas de una sociedad compleja.

Pero resulta que esa cita previa tampoco funciona. “Es imposible pedirla”, se quejaba la semana pasada una señora en un periódico. “Las administraciones permanecen cerradas, custodiadas por personal de seguridad que solo abren cuando entra un funcionario. La gente que está fuera esperando entrar para resolver sus dudas es repelida con prepotencia”.

Conozco a un ciudadano que lleva tiempo tratando de ser atendido presencialmente en la administración de la Seguridad Social de Compostela para informarse de las modificaciones habidas en los contratos de las empleadas del hogar para actualizar el de la señora que trabaja en su casa.

La respuesta es que en esa oficina “no hay atención presencial”, le remiten a un teléfono “gestionado” por un robot que le ofrece distintas opciones y cuando llega al final del proceso y espera que un funcionario le informe, le dejan colgado o se corta la llamada y ¡vuelta a empezar!

Ocurre que los cambios que impuso la pandemia para proteger la salud se han institucionalizado y ahora es imposible realizar una gestión presencial. Solo quedan los procedimientos electrónicos, imposibles para las personas que no salvaron la “brecha digital”, y muchas veces irrealizables por fallos en el propio sistema informático del organismo oficial.

¿Por qué no reabren las oficinas de atención al público? Nunca estuvo tan nutrido el cuerpo de funcionarios públicos y nunca estuvieron tan desatendidos los ciudadanos, que se quejan con razón. Un país funciona no solo cuando se resuelven los grandes asuntos del Estado, también necesita que las administraciones atienden con diligencia a los ciudadanos. Que pagamos toda la burocracia pública.