Francisco Botas avisa de la importancia de la atención al cliente “omnicanal” para el futuro de los bancos

Bajo el título “La transformación de la banca española. Retos de futuro” el consejero delegado de Abanca, Francisco Botas, reveló ayer algunas de las circunstancias en las que se ha movido el sistema financiero estatal durante el último decenio. El representante del banco gallego reconoció que hubo un momento antes del boom del ladrillo en el que “un 70% del crédito iba al mundo inmobiliario”. En aquel entonces todas las empresas del sector crecieron mucho y eso llevó a una posterior transformación que aún está activa en ámbitos como la digitalización, el cambio de modelo en las oficinas y los canales de atención y el aprovechamiento óptimo de los datos.
En un acto en el que el presidente de la Asociación de Exalumnos del Instituto de Educación Superior Intercontinental da Empresa (Ieside), Manuel Rego, el CEO de Abanca habló de cómo han sido los últimos años en este mundo pero no obvió el contexto en el que los bancos se vieron obligados a cambiar sus formatos y sus estrategias de trabajo.
Reconoció que el cierre de los mercados mayoristas en los que conseguían liquidez las organizaciones de un día para otro generó un “problema de solvencia que tuvo impacto en la economía real”. Lo hizo en un momento en el que la mayor parte del crédito que se concedía estaba vinculado de algún modo con la inmobiliaria, ya fuese para ayudas a promotoras, inversiones o hipotecas.

Adaptación en varios frentes
Aclaró que la situación que se vivió con la recesión fue muy compleja porque en los años buenos las entidades que se apoyaban en los “ahorradores tradicionales acudieron a los mercados mayoristas y se sobredimensionaron”.
Crecieron en capacidad, en infraestructuras, en personal o en oficinas y por eso vinieron después tantos recortes. “El empleo en el sector se redujo un 32% y se pasó de una red de 45.000 oficinas a 27.000”, remarcó.
“Más de 80 grandes entidades se fusionaron o desaparecieron” y ahí a todos les tocó “una transformación inicial abrupta”. En los últimos años han ido avanzado en distintos frentes pero todavía quedan retos en los márgenes de negocio, la regulación, la digitalización y elementos disrruptores como las grandes plataformas de venta online con las que colaboran y las entidades financieras de internet que suponen una competencia directa para el sector.
En un contexto extraño Abanca sigue cambiando al igual que están haciendo otras empresas. “Nunca nos imaginábamos un entorno de tipos de interés negativo”, asumió Botas, que insistió en que estos seguirán así “unos años y aunque suban va a ser poco”.
Como tendrán que funcionar con esa situación ahora preocupan cuestiones como volver a priorizar al cliente y operar más en equipo que nunca, darle el mismo servicio con independencia del canal por el que acuda a su entidad o recopilar datos con la tecnología big data que explotan otras entidades. El reto también está en adaptar las infraestructuras tecnológicas y la innovación, en la que ya se han invertido 150 millones de euros.