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miércoles | 24 abril | 2024
El servicio de atención telefónica 010 ha sido siempre uno de los medios más directos de comunicación de ciudadano con el Ayuntamiento y, desde que estalló la pandemia, su papel ha sido aún más importante. Ha sido en sus telefonistas donde ha recaído gran parte de la atención que ya no se podía hacer de forma presencial, sobre todo en el caso del público de más edad. Pero en los últimos días, se ha visto saturado por un aluvión de llamadas. El Gobierno lo achaca a que han coincidido en el tiempo muchas campañas.
En efecto, estos días de vuelta a la actividad para muchos, que coinciden además con la llegada del verano, las telefonistas tienen que atender muchas demandas: a los usuarios becas comedor, se suman las preguntas sobre el pago de las tasas que se han aplazado pero no perdonado, como el Impuesto de Vehículos de Tracción Mecánica (IVTM )y las dudas sobre el pagos fraccionados de impuestos. Todas estas medidas que ha impulsado el Ayuntamiento para tratar de paliar el efecto del coronavirus en la economía generan preguntas.
A esto se añade el trabajo habitual: el servicio de cita previa oficinas atención ciudadana, campamentos municipales y solicitudes telemáticas y asistencia telefónica para toda la tramitación. Desde el Ayuntamiento recuerdan que estas llamadas son a menudo de larga duración.
Y es que los trámites requieren tiempo de gestión, pero desde el 010 aseguran que no queda nadie sin atender ya que normalmente vuelven a llamar. Eso implica realizar varias intentos, a veces durante toda la mañana, hasta conseguir que alguien responda al otro lado de la línea.
Sin refuerzos
Pese a todo, y a que no se plantea ningún refuerzo de personal por estas fechas, el Gobierno local se siente muy orgulloso del servicio que presta el 010. De hecho, tanto la alcaldesa, Inés Rey, como el portavoz del Gobierno local, José Manuel Lage, destacaron ya a mediados de abril su importancia.
Durante el confinamiento, la demanda de datos sobre los efectos de la pandemia supuso un 70% del total de las consultas. El personal atendió en marzo a 47.389 llamadas, 5.249 más con respecto a las que había respondido en 2019.
En la segunda quincena, cuando se decretó el estado de alarma, el 010 contestó al teléfono 26.099 veces, 5.809 más que en las dos primeras semanas en que se produjeron 20.290 llamadas. Las operadoras resolvieron dudas sobre desplazamientos, voluntariado que se activó desde Bienestar Social y los casos de emergencia social del CIM (Centro de Información de la Mujer).
